Di Francesca Rossetti
Il settore del turismo è la principale risorsa del Belpaese e purtroppo è stato duramente colpito dal Covid19. Ad oggi la ripresa è graduale e va rimodulata sulla base dei cambiamenti che la pandemia ha causato, analizzando dati e gusti del turista e rinnovando completamente gli scenari operativi: ce ne parla l’esperto Francesco Piersimoni.
Chi è Francesco Piersimoni e come nasce l’interesse per il mondo del turismo?
Francesco Piersimoni è un imprenditore riminese socio titolare e fondatore di Adrias Online, una delle principali agenzie di marketing e comunicazione italiane verticali sul turismo. Riminese d’adozione, sono di origini orgogliosamente marchigiane ma ormai irrimediabilmente innamorato anche di Rimini, della Romagna e del turismo, anche se non è sempre stato così.
Ho cominciato ad occuparmi di web durante gli anni dell’università, quando ero ancora studente. Ricordo che ai tempi sognavo di poter lavorare con le grandi corporation che erano alle prese con la digitaltransformation e malvolentieri pensavo ad una carriera nell’ambito turistico.
Poi ad un certo punto qualcosa è cambiato. mi ricordo che ero da poco laureato quando a metà degli anni 2000 lessi un lungo editoriale su come il turismo aveva contribuito alla ripartenza economica del dopoguerra e del suo valore sociale. Ho capito che le varie tipologie di turismo, anche il turismo di massa che spesso viene criticato, vanno contestualizzate nel momento in cui avvengono e non demonizzate a posteriori. Da allora sono votato al settore dell’accoglienza, ammiro come sa evolversi e trasformarsi negli anni continuando a mettere al centro l’ospite.
Di che cosa parla il libro “Turismo 4.0. Innovazione, marketing e CRM per un approccio centrato sull’ospite” e a chi si rivolge?
Il titolo Turismo 4.0 vuole ricordare da un lato che il turismo è un’industria in grado di impattare in modo sensibile sul PIL italiano e dall’altro che i turisti sono anch’essi dei consumatori e come tali suscettibili ai cambiamenti sociali e culturali. Penso soprattutto a quanto il digitale ci ha abituati ad avere prodotti e servizi completamente personalizzati sulle nostre esigenze. Nel 1984 il 4% di tutti i dischi venduti a livello mondiale erano di Michael Jackson, oggi si fa fatica a trovare due persone con gli stessi gusti musicali: è quella che Chris Anderson ha chiamato “la coda lunga”. È così per tutto, nessuno ha la stessa configurazione del cellulare, gli stessi optional in auto, nessuno indossa vestiti identici agli altri e i nostri palinsesti sono personalizzati da Netflix, Sky e Amazon in base ai nostri gusti. Sono solo i primi esempi che mi vengono in mente, ma qualsiasi settore è stato investito da questo cambio di paradigma: dalla globalizzazione dei mercati di massa alla coda lunga.
Anche nel turismo è così. Se prima c’era un turismo di massa, oggi ci sono “masse di turisti” con esigenze diverse, nuove nicchie che chiedono di essere soddisfatte con prodotti turistici ed esperienze di soggiorno ad-hoc.
Come è cambiata l’accoglienza con il Covid19 e come è possibile adattarsi ai nuovi scenari del turismo post Covid?
Questo è un tema davvero vasto che può essere affrontato sotto una miriade di punti di vista, ma scelgo quello della comunicazione. Con il Covid sono cambiate le leve di vendita. Se prima la piramide dei bisogni dei turisti era legata ad aspetti relativi al comfort, ai servizi, alla posizione, al prezzo e così via, con il Covid la sicurezza ha assunto un ruolo predominante. Si tratta di qualcosa di inedito! Nessuno prenotando un hotel nel 2019 avrebbe mai pensato: “Sarò al sicuro?”. Invece oggi è così, i turisti vanno rassicurati ben prima della prenotazione e un ruolo fondamentale lo gioca la corretta comunicazione. L’abbiamo vissuto tutti in prima persona come cittadini durante la pandemia: quanto è importante che chi ha responsabilità civica comunichi bene, in modo chiaro, anche le cattive notizie?
Questa esperienza ha lasciato un segno. In questo momento chi si occupa di comunicazione e marketing deve raccontare anche la sicurezza, in che modo si rispettano le normative, quali sono gli accorgimenti per l’utilizzo degli spazi comuni, cosa ci aspetta all’arrivo e chi ci accoglierà.
Dall’altro lato, oltre a ricordarci quanto è importante la buona comunicazione, il Covid ha velocizzato alcuni trend digitali che erano già in atto e che sono destinati a restare. Penso ad esempio ai check-in e ai pagamenti online su tutti.
Che cos’è “Riviera di Bellezza”?
Riviera di Bellezza è un progetto editoriale online dedicato al turismo esperienziale in Riviera Adriatica, dalla Romagna all’Abruzzo. Adrias Online ha da sempre una doppia anima: da un lato offriamo servizi e consulenze per gli imprenditori dell’ospitalità, dall’altro lato sviluppiamo strumenti per la promozione del territorio, come i portali turistici, dei veri marketplace attraverso i quali i turisti incontrano gli hotel. Ogni anno circa mezzo milione di richieste di prenotazione parte dai portali di Adrias Online e arrivano nelle caselle di posta di centinaia di strutture. Non intermediamo le prenotazioni prendendo delle commissioni, come fa Booking.com ad esempio, ma mettiamo in contatto la domanda con l’offerta.
Riviera di Bellezza è molto diverso dai portali turistici tradizionali o dai siti dalle DMO; si tratta di un magazine online dedicato alle bellezze della Romagna, delle Marche e dell’Abruzzo. Coinvolgenti racconti dei luoghi, delle esperienze, dei borghi, delle spiagge e del food & beverage, corredati da veri e propri racconti fotografici, fanno innamorare i turisti che, una volta scelta l’esperienza di soggiorno, cercano la struttura in base alla vicinanza e al tipo di alloggio desiderato.
OTA, aggregatori, metasearch e portali turistici come prima cosa chiedono la località che interessa al turista, Riviera di Bellezza invece come prima cosa chiede che tipo di esperienza si vuole vivere. In questo senso è il tipo di sito ideale per i millennials e per le nuove generazioni, quelle nate con il digitale e con il cloud, interessate alle esperienze da vivere prima ancora che ai possedimenti.
Il ruolo dell’innovazione e del digitale
Il digitale e l’innovazione (attenzione, non sono sinonimi) sono fondamentali per coinvolgere ed ingaggiare relazioni significative con i turisti moderni, con i turisti 4.0. L’utilizzo di strumenti come il CRM permettono agli imprenditori dell’ospitalità di conoscere a fondo i propri potenziali clienti per poter offrire loro la miglior proposta di soggiorno, targettizzata sui bisogni ed esigenze di chi si ha di fronte. Spesso si fa l’errore di pensare di conoscere la propria clientela, eppure analizzando a fondo le analitiche e gli insights si scoprono nicchie di possibili clienti, potenzialmente interessati alla struttura, che vengono ignorate. Nel settore del turismo i dati ci sono da tanti anni, il problema è poter disporre degli strumenti tecnologici giusti per poterli rendere fruibili e leggibili e avvalersi dei consulenti giusti per poterli interpretare e prendere delle decisioni cosiddette “data driven”.
La gestione dei dati del turista
Il tema della privacy è da sempre un tema molto importante e delicato, negli ultimi anni ha conosciuto, finalmente, l’attenzione che merita. Proprio per l’importanza di questa tematica, la prima raccomandazione che mi sento di fare è quella di avvalersi dei giusti consulenti e di fornitori affidabili per quanto riguarda i software. Questo sia per tutti i processi interni, dal check-in in poi, che per quanto riguarda la relazione che si instaura online con i turisti, quando essi sono ancora dei semplici utenti e prospect. Rispetto a qualche anno fa oggi c’è maggiore consapevolezza e gli utenti sono abituati ad acconsentire al trattamento dei propri dati per finalità di marketing che rappresentino poi un vantaggio per loro, ad esempio un preventivo particolarmente tagliato sulle esigenze del cliente o un’esperienza di navigazione sul sito dell’hotel davvero personalizzata. Forse la cosa peggiore è chiedere agli utenti di acconsentire al trattamento dei dati e poi non offrire nessun cambiamento sul sito, tranne magari le pubblicità di Google o Amazon che ripropongono prodotti visti altrove. Questo modo di utilizzare i dati degli utenti ha poco senso perché non crea valore.
Sono previste presentazioni online?
Devo dire che c’è moltissimo interesse intorno a questi temi, anche perché il digitale, la formazione e l’innovazione sono delle tematiche fondamentali e indicate come tali anche nei piani di rilancio di questo settore. Quindi sì, ho diverse richieste per la presentazione del libro, alcune online ed altre in presenza, e non sembrano fermarsi. A Maggio ad esempio ho avuto l’opportunità di poterlo presentare ad un importante evento cittadino con l’introduzione da parte del nostro sindaco Andrea Gnassi una persona che per il turismo ha fatto molto, anche grazie ad una visione molto lucida sulle più mo
